Rola wizerunku firmy w relacjach z klientami

wpis w: Szkolenia Firmowe | 0
Termin: 9-10.11.2017 | 11-12.01.2018 | 27-28.03.2018 | 29-30.05.2018 | 21-22.06.2018
Liczba godzin:
Cena: 880 zł netto/os.
Cel szkolenia:
  • poprawa skuteczności komunikacji z klientem,
  • świadome używanie komunikacji niewerbalnej w relacjach z klientami,
  • umiejętność interpretacji zachowań klienta,
  • diagnoza własnego stylu komunikacji,
  • dbałość o własny wizerunek pracowników w relacjach z klientem
Program szkolenia
1. Bariery komunikacyjne w genezie problemów:

  • Modele komunikacyjne i kanały przekazu.
  • Podstawowe formy i rodzaje sytuacji w komunikacji  werbalnej.
  • Sposoby nawiązywania kontaktu-zasady poprawnej komunikacji.
  • Komunikacja niewerbalna – znaczenie w relacjach interpersonalnych.
  • Znaczenie mowy ciała-analiza przykładów zachowań i sygnałów niewerbalnych.
  • Błędy i bariery w komunikacji interpersonalnej.

2. Narzędzia usprawniające efektywną komunikację- trening zdolności interpersonalnych.

3. Asertywność a elementy prezentacyjne w kontaktach biznesowych- trening z użyciem technik aktorskich:

  • Mini wykład: aktywne słuchanie podstawą udanej rozmowy biznesowej.
  • Podstawowe metody aktywnego słuchania.
  • Parafraza, parafraza z błędem.
  • Dopytywanie.
  • Wyjaśnianie, doprecyzowywanie.
  • Podsumowanie.
  • Klaryfikacja.
  • Odzwierciedlenie.
  • Mini wykład: Stosowanie technik asertywnych w procesie negocjacji.
  • Podstawowe techniki asertywne: „zdarta płyta”, asertywne odraczanie, pytanie, komunikat „ja”.
  • Rodzaje negocjacji:
    a. Negocjacje stanowiskowe a negocjacje oparte na zasadach.
    b. Negocjacje miękkie i twarde.
    c.  Asertywność w negocjacjach.
  • Umiejętność porozumiewania się z innymi:
    a. Znaczenie komunikacji interpersonalnej.
    b. Na czym polega skuteczne porozumiewanie się.
    c. Skutki złej komunikacji.

4. Kontakt z klientem – komunikacja niewerbalna i werbalna:

  • Umiejętne używanie mowy ciała w różnych sytuacjach życiowych.
  • Tworzenie określonego wizerunku i sprawianie odpowiedniego wrażenia.
  • Sygnały języka ciała.
  • Kontakt wzrokowy.
  • Postawa ciała.
  • Przekonywanie i perswazja.
  • Wygląd zewnętrzny.

5. Planowanie i przygotowanie spotkania z klientem:

  • Eliminowanie wątpliwości rozmówcy:
    a. Jak radzić sobie z zastrzeżeniami rozmówcy.
    b. Metody przezwyciężania zastrzeżeń.
    c. Wspomaganie klienta w podejmowaniu decyzji.
  • Zamykanie procesu negocjacji:
    a. Proste pytania na koniec.
    b. Techniki finalizowania sprzedaży.
  • Obsługa klienta po sprzedaży:
    a. Sposoby utrzymania relacji z klientem po sprzedaży.
    b. Zmiana relacji z dostawcy na doradcę.
  • Techniki negocjacji i przezwyciężanie sytuacji trudnych w kontakcie z klientem:
    a. Typy negocjacji i kompetencje negocjatora.
    b. Nastawienie rywalizacyjne i kooperacyjne w kontakcie z klientem.
    c. Metody kontroli emocji sprzedawcy i klienta.
    d. Reakcja na emocjonalne zachowanie klienta.
    e. Podstawowe typy tzw. trudnych klientów i radzenie sobie z nimi przyjaznego wizerunku: budowanie relacji i zarządzanie relacjami.

6. Zasady skutecznej autoprezentacji:

  • Definicja pojęcia autoprezentacja.
  • Rodzaje autoprezentacji.
  • Techniki rozpoczęcia wystąpienia.
  • Budowanie interaktywnego przekazu.
  • Znaczenie tego co prezentujemy.
  • Struktura prezentacji- konstrukcja efektywnej prezentacji.
  • Kolejność przekazywanej treści, aby skutecznie oddziaływać na słuchaczy.
  • Poczucie własnej wartości prezentera.
  • Zasady wzbudzania sympatii i budowania pozytywnego wrażenia.
  • Nauka budowania dynamiki w prezentacji.
  • Efekt aureoli i zjawiska modyfikujące nasze postrzeganie rzeczywistości.
  • Werbalny aspekt autoprezentacji – rady językowe.
  • Techniki burzenia barier miedzy prezenterem a publicznością.
  • Znaczenie komunikatów niewerbalnych w autoprezentacji.
  • Znaczenie spójności komunikacji w autoprezentacji.
  • Nauka łatwego nawiązywania kontaktów z rozmówcą.
  • Wykorzystywanie anegdot i poczucia humoru w wystąpieniach.
  • Techniki aktorskie w wystąpieniach.

7. Strategie komunikacji w wystąpieniach publicznych i prezentacji:

  • Własny styl wypowiedzi.
  • Zachowania budzące w ludziach pozytywne emocje i przychylność słuchaczy.
  • Dostosowanie języka do audytorium.
  • Sposoby zakończenia wystąpienia.

zapisy [printfriendly]